Articolo a cura di Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia

Nell’era della post-verità, dove i limiti tra realtà e finzione tendono ad annullarsi, le fake news la fanno da padrone e i pilastri istituzionali che costituiscono le fondamenta della nostra società sembrano crollare, pare troppo ottimistico parlare di fiducia. Specialmente per quanto riguarda le aziende, che sono minacciate dall’approccio sempre più diffidente dei consumatori. Tuttavia, potremmo essere testimoni dell’inizio della fine di questa sfiducia generalizzata nei confronti delle aziende.

La fiducia è un elemento fondamentale per ogni business: è la valuta che permette di portare a termine qualsiasi transazione. In sua assenza, non sarebbe possibile effettuare neanche il più banale scambio. Chi sarebbe disposto a condividere i propri dettagli bancari con un’azienda di cui non si fida? Le aziende non possono esistere senza fiducia.

Di conseguenza, si potrebbe pensare che tutte le erbacce siano state già estirpate – ma sappiamo tutti che non è vero. Frodi, inganni e disonestà sono ancora parte della realtà aziendale di ogni giorno, alimentando ancora di più il divario tra consumatori e aziende.

Una parte della mancanza di fiducia che le aziende devono affrontare al giorno d’oggi arriva da una delle più grandi opportunità di tutti i tempi: internet. Prima del suo avvento, affinché avvenisse uno scambio, erano spesso richieste alcune interazioni personali. Con la diffusione di internet è avvenuto un cambiamento radicale. Ad un tratto, si poteva comprare un libro in Bolivia o una scrivania in Danimarca nell’arco di pochi minuti e bastava aspettare, probabilmente un po’ più a lungo, per la consegna. La distanza non rappresentava più una barriera. Tuttavia, in un contesto caratterizzato da una così ampia scelta, ma privo di interazione personale, si è presentata un’altra sfida: la diffidenza.

Fare acquisti da aziende di cui non si è mai sentito parlare fa sorgere una domanda spontanea: ci si può fidare? Infatti, dato che le aziende si sono affrettate a trarre vantaggio dal potenziale del business online, il mondo virtuale sotto molti punti di vista è diventato una sorta di selvaggio West. Le aziende meno oneste hanno avuto l’opportunità di sfruttare la fiducia intrinseca dei consumatori.

Tornando alla situazione attuale, alcune aziende stanno ancora cercando di riguadagnare la fiducia che sembrano aver perso. Alcune se la passano meglio di altre.

La mancanza di fiducia ha aperto nuove possibilità per le aziende che seguono un approccio trasparente e aperto verso i consumatori che vogliono influenzare e migliorare il mondo intorno a loro.

Questa tendenza è stata confermata da un’approfondita ricerca qualitativa condotta da Trustpilot, che ha scoperto che i consumatori vogliono sentirsi importanti, ascoltati e desiderano avere la possibilità di modellare il mondo intorno a loro. Ed importante è il contesto:  un’era caratterizzata dall’influenza delle persone, in cui il potere si è spostato dalle mani delle aziende a quelle dei consumatori.

Alcuni stanno respingendo questo fenomeno di influenza che i consumatori hanno sui marchi. Il fatto che le informazioni siano decentralizzate può spaventare le aziende che sono abituate ad avere tutto sotto controllo. Ma data la diffidenza odierna, non è così negativo avere un modo per poter dimostrare accuratezza e trasparenza, guadagnando la fiducia dei consumatori. Ciò, però,fa ben sperare: solo le aziende che davvero si dimostrano affidabili sopravvivranno – e tutti i consumatori ne trarranno beneficio.